Erreur de caisse en faveur du client : droits et dédommagements selon la loi sur la protection du consommateur

Introduction

Les erreurs de prix à la caisse sont fréquentes dans le commerce de détail. La législation québécoise, notamment la Loi sur la protection du consommateur, encadre strictement ces situations pour protéger les droits des consommateurs. Lorsqu’une erreur de prix est constatée à la caisse et que celle-ci est défavorable au client, des règles précises s’appliquent, offrant potentiellement un dédommagement au consommateur.

Principe fondamental : le prix le plus bas prévaut

La règle de base est simple : lorsque le prix enregistré à la caisse est supérieur au prix annoncé (en magasin, dans une publicité ou une circulaire), c’est toujours le prix le plus bas qui doit être appliqué. Cette règle est valable même après la transaction. Si un client se rend compte de l’erreur après son achat et revient en magasin, le commerçant doit lui rembourser la différence.

La Politique d’exactitude des prix

Au-delà du principe du prix le plus bas, la Politique d’exactitude des prix prévoit un dédommagement spécifique pour le consommateur. Cette politique s’applique uniquement aux commerçants qui utilisent des lecteurs optiques et des codes-barres et qui s’exemptent de la règle d’étiquetage individuel des produits.

Dédommagements prévus

Lorsque la Politique s’applique, le consommateur a droit à :

• La gratuité de l’article si celui-ci est annoncé à 15 € ou moins
• Une réduction de 15 € sur le prix annoncé si l’article coûte plus de 15 €

Il est important de noter que le dédommagement s’applique sur le plus bas prix annoncé, et non sur le prix erroné lu à la caisse. Cette politique est également applicable aux erreurs constatées aux caisses libre-service.

Cas particulier des produits identiques

Si vous achetez plusieurs produits identiques (même marque, même format, même couleur, saveur ou senteur) et que la même erreur de prix est constatée sur ces articles, le commerçant doit corriger chaque erreur, mais la gratuité ou le rabais de 15 € ne s’applique qu’une seule fois.

Exceptions à la Politique d’exactitude des prix

Certains articles sont exclus du dédommagement prévu par la Politique d’exactitude des prix :

• Les chaussures et vêtements
• Les articles sans code-barres (fruits ou légumes en vrac, articles trop petits)
• Les médicaments vendus exclusivement en pharmacie
• Le lait de vache (si le prix deviendrait inférieur au minimum légal)
• L’alcool vendu en épicerie ou dépanneur (si le prix deviendrait inférieur au minimum légal)
• Les produits du tabac

Pour ces articles, en cas d’erreur de prix, le commerçant doit simplement vendre l’article au plus bas prix annoncé, sans dédommagement supplémentaire.

Situations particulières

Produit déplacé

La Politique ne s’applique pas lorsqu’un produit est placé près d’une étiquette-tablette dont la description porte sur un autre produit. Dans ce cas, le commerçant peut exiger le prix réel du produit.

Étiquette de solde périmée

Si une étiquette indiquant un solde est restée en place alors que la promotion est terminée :

• Si une date d’expiration figure clairement sur l’étiquette, le commerçant n’est pas tenu d’appliquer la Politique
• Si aucune date d’expiration n’est indiquée ou qu’elle n’est pas lisible, la Politique s’applique

Erreur de code-barres

Si le code-barres lu à la caisse n’est pas celui du produit acheté, la Politique ne s’applique pas. Le commerçant doit toutefois vendre les produits aux prix annoncés.

Prix en ligne vs prix en magasin

La Politique d’exactitude des prix s’applique si le prix annoncé en ligne est moins cher que celui en magasin, sauf si une mention précise clairement qu’il s’agit d’un prix valide uniquement pour les achats en ligne.

Recours en cas de non-respect

Si un commerçant refuse d’appliquer la Politique d’exactitude des prix ou de vendre un article au prix le plus bas, le consommateur peut :

• Demander à parler au gérant ou à la personne responsable du commerce
• Déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur
• Mettre le commerçant en demeure de respecter la loi

Conclusion

La législation québécoise offre une protection solide aux consommateurs face aux erreurs de prix à la caisse. La Politique d’exactitude des prix constitue un mécanisme dissuasif pour les commerçants, les incitant à maintenir une rigueur dans l’affichage des prix. Pour les consommateurs, il est important de vérifier systématiquement son reçu après un achat et de connaître ses droits pour pouvoir les faire valoir efficacement.

N’oubliez pas que vous pouvez exiger le remboursement auquel vous avez droit même si vous constatez l’erreur de prix après avoir quitté le magasin. Il suffit de retourner au commerce avec votre preuve d’achat pour faire valoir vos droits.